第一條 為保護(hù)我縣公交汽車行業(yè)服務(wù)對象的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理公交汽車服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對公交汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，提升我縣公交汽車行業(yè)窗口形象，特制定本制度。

第二條 縣級交通運(yùn)輸部門在上級交通主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全縣公交汽車服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督執(zhí)行，各公交汽車企業(yè)負(fù)責(zé)本辦法的具體實(shí)施。

第三條 公交汽車經(jīng)營者及從業(yè)人員均應(yīng)遵守本辦法。

第四條 公交汽車服務(wù)質(zhì)量投訴范圍及方式

（一）乘客在乘坐公交汽車時(shí)，如遇公交汽車在營運(yùn)過程中拒載、甩客、服務(wù)質(zhì)量差等違章、違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，可通過電話投訴（公交車輛車門上噴印的公司投訴電話和運(yùn)政 監(jiān)督電話）、書面材料、當(dāng)面投訴等方式向該公交車所屬的公交汽車公司或當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門進(jìn)行投訴。

（二）投訴人應(yīng)提供本人真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、通信地 址、被投訴車號、及投訴事由，并配合公交汽車公司或運(yùn)管部門進(jìn)行調(diào)查取證工作。匿名投訴不予受理。

（三）對投訴的內(nèi)容不屬于公交汽車公司或運(yùn)管部門管理權(quán)限范圍的，公交汽車公司或運(yùn)管部門應(yīng)向投訴人說明情況，并協(xié)助轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門處理。

第五條 公交汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的受理

（一）公交汽車公司或運(yùn)管部門工作人員在受理乘客投訴時(shí)，應(yīng)做好詳細(xì)登記工作。

（二）交通執(zhí)法部門接到乘客投訴后，應(yīng)于當(dāng)日內(nèi)將乘客投訴問題記錄轉(zhuǎn)交公交汽車公司。

（三）對于被投訴人不接受公交汽車公司管理、拒不接受處理的，投訴群眾對公交汽車公司調(diào)查處理結(jié)果不滿意、經(jīng)協(xié)商仍無法達(dá)成一致意見的，公交汽車公司或投訴人應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門報(bào)告，由運(yùn)管部門直接調(diào)查處理。

第六條 公交汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)查處理

（一） 公交汽車公司或運(yùn)管部門受理乘客投訴后，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人。

（二）公交汽車公司應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)文件，

制定企業(yè)內(nèi)部投訴處理辦法，明確投訴辦理程序、處理措施、 投訴回復(fù)等具體規(guī)定。按照企業(yè)內(nèi)部投訴處理辦法，公交汽車公司應(yīng)立即對乘客投訴問題進(jìn)行調(diào)查處理。

（三）交通執(zhí)法部門對公交汽車公司上報(bào)的投訴案件或投訴人直接投訴的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。

1、 被投訴人及所屬公交汽車公司在接到被投訴調(diào)查通知后，三個(gè)工作日內(nèi)接受運(yùn)管部門的詢問、調(diào)查，并帶上相關(guān)營運(yùn)證件，因調(diào)查取證需要查看車輛的，車輛應(yīng)一并到交通執(zhí)法部門。

2、 被投訴人應(yīng)積極配合運(yùn)管部門進(jìn)行調(diào)查取證工作， 如實(shí)回答事實(shí)經(jīng)過，如投訴案件不能就地及時(shí)調(diào)查處理完畢的，運(yùn)管部門應(yīng)對其相關(guān)營運(yùn)證件予以暫扣，待調(diào)查處理完畢后歸還，并認(rèn)真做好詢問筆錄。對拒不接受調(diào)查處理的， 可對其車輛予以停止?fàn)I運(yùn)，直至該案件調(diào)查處理終結(jié)。

3、對調(diào)查事實(shí)確鑿的，交通執(zhí)法部門依據(jù)《公交汽車駕駛員誠信考核辦法》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第七條 公交汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)查處理結(jié)果的回復(fù)

（一） 公交汽車公司在受理乘客投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)投訴人，并向當(dāng)?shù)亟煌▓?zhí)法部門報(bào)備。 情況復(fù)雜的，可延期5天。

（二） 交通執(zhí)法部門受理乘客投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查取證工作，將調(diào)查取證情況和處理結(jié)果回復(fù)投訴人和公交汽車公司。情況復(fù)雜的，可延期5天。

第八條 公交汽車公司對乘客投訴不受理、處理不及時(shí)、隱瞞不報(bào)的，交通執(zhí)法部門查證屬實(shí)后，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對公交汽車公司進(jìn)行處罰，并在質(zhì)量信譽(yù)考核中予以記錄，若一個(gè)年度內(nèi)達(dá)到三次以上的，當(dāng)年質(zhì)量信譽(yù)考核為不合格。

第九條 交通執(zhí)法部門不認(rèn)真履行監(jiān)督責(zé)任、不及時(shí)調(diào)查處理乘客投訴的，經(jīng)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T或上級交通執(zhí)法部門查證屬實(shí)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究其單位領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)事人責(zé)任。