為保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，加強(qiáng)和完善行政執(zhí)法監(jiān)督工作，規(guī)范行政執(zhí)法行為，促進(jìn)依法行政，根據(jù)《河北省行政執(zhí)法監(jiān)督條例》《河北省行政執(zhí)法和行政執(zhí)法監(jiān)督規(guī)定》《河北省行政執(zhí)法投訴舉報(bào)辦理規(guī)范(試行)》和國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我局實(shí)際，制定本制度。

本制度所稱行政執(zhí)法投訴舉報(bào)是指公民、法人和其他組織(以下簡稱投訴舉報(bào)人)認(rèn)為行政審批部門和執(zhí)法人員在行政執(zhí)法過程中有違法、不當(dāng)行為或不作為，向上級行政審批部門或縣級人民政府提出的投訴和舉報(bào)。

行政審批部門負(fù)責(zé)法制工作的機(jī)構(gòu)(以下簡稱法制機(jī)構(gòu))在本部門的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)行政執(zhí)法案件的受理、處理。

一、投訴范圍

服務(wù)對象到行政審批局窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、廉潔自律等方面的表現(xiàn)不滿意，或有異議的，有權(quán)在法定時(shí)限內(nèi)提出質(zhì)疑和投訴，辦公室負(fù)責(zé)配合相關(guān)監(jiān)管部門提供相應(yīng)的證據(jù)材料。

二、投訴方式

1、投訴人可以通過信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，對所投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

2、投訴人應(yīng)告知被投訴的單位名稱、侵犯合法權(quán)益的科室或個(gè)人、被投訴人姓名、工位號、具體事實(shí)情節(jié)和有效合法證據(jù)。

3、辦公室負(fù)責(zé)接受公民、法人和其他組織的投訴舉報(bào)，并設(shè)有投訴舉報(bào)電話，號碼為：84953106

三、投訴受理

1、行政審批局辦公室必須確保投訴渠道暢通，對外公布的投訴電話在工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)有人接聽。

2、投訴接待人員要對投訴者有禮貌、熱情、誠懇，采取多種形式拉近與投訴舉報(bào)人的感情距離，做好情緒穩(wěn)控工作。

3、在受理投訴舉報(bào)人當(dāng)面投訴舉報(bào)時(shí)，應(yīng)做口頭投訴的記錄，舉報(bào)人核實(shí)無誤后簽字；對受理電話投訴舉報(bào)的，首先告知舉報(bào)人“您好，您的電話將被錄音，請您對投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)”，告知后即可啟用錄音功能。耐心接聽舉報(bào)人的電話，仔細(xì)詢問清楚，如實(shí)做好記錄；對投訴舉報(bào)信函和提交的書面材料，要逐件拆閱，認(rèn)真分析并做好登記，及時(shí)予以辦理；對署名和匿名投訴都要認(rèn)真對待，妥善處理；對署實(shí)名投訴舉報(bào)的優(yōu)先排查，認(rèn)真反饋，并做好檔案保存。

4、投訴接待人員要區(qū)別不同的投訴情況進(jìn)行認(rèn)真處理，在事實(shí)未調(diào)查核實(shí)前不得主觀隨意表態(tài)。

5、服務(wù)對象在審批服務(wù)大廳內(nèi)的現(xiàn)場投訴及突發(fā)事件，窗口科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好協(xié)調(diào)解釋工作，并積極協(xié)助工作人員做好處理工作，不能當(dāng)面理的，及時(shí)上報(bào)辦公室。

四、投訴處理

1、行政審批局辦公室對投訴人的情況和投訴內(nèi)容予以保密。

2、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，并將口頭投訴及答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行書面登記；書面投訴一般應(yīng)書面答復(fù)。

3、對涉及一個(gè)窗口或個(gè)別工作人員的簡單投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡可能當(dāng)場作出答復(fù)，不能當(dāng)場作出答復(fù)的，應(yīng)在3-5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人回復(fù)處理結(jié)果。

4、對重大、疑難復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上窗口事項(xiàng)的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)辦公室或上級主管領(lǐng)導(dǎo)，各窗口單位要密切配合，共同研究處理措施，辦公室負(fù)責(zé)向投訴人說明情況，并對此項(xiàng)投訴進(jìn)行追蹤處理，直至處理完畢。

5、投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實(shí)，將對被投訴窗口及工作人員給予見面約談、通報(bào)批評、考核制度扣分、向派駐窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)等相應(yīng)措施，情節(jié)嚴(yán)重的提出相應(yīng)處理意見，報(bào)縣紀(jì)委監(jiān)察局。

五、投訴回訪

凡署名投訴的信件，辦公室應(yīng)當(dāng)在投訴事項(xiàng)辦結(jié)之后7日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行回訪，征詢其對行政審批局意見和建議，以進(jìn)一步改進(jìn)工作。

六、下列投訴不予受理

1、不屬于行政審批業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

2、投訴人提供的材料不真實(shí)的。

3、投訴事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)入行政復(fù)議、仲裁或其他司法程序的。

七、其他

1、被投訴人不得威脅、壓制、刁難和打擊報(bào)復(fù)投訴人。

2、投訴材料、調(diào)查核實(shí)材料和處理意見形成檔案，予以妥善保存。

八、本制度由局辦公室負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起實(shí)施。